為全面提高淮南市醫療保障局應對各類(lèi)突發(fā)事件和風(fēng)險的能力，建立健全突發(fā)事件應急處置機制，最大限度地預防和減少突發(fā)事件，保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，維護社會(huì )穩定。結合我局實(shí)際情況，特制定市醫療保障局突發(fā)事件應急預案。

一、組織領(lǐng)導

為加強我局突發(fā)事件應急管理工作，建立健全“統一指揮、反應靈敏、協(xié)調有序、功能完備、運轉高效”的預警和應急機制，提高防范和處置突發(fā)事件的能力和水平，成立局突發(fā)事件應急管理領(lǐng)導小組。

（一）領(lǐng)導小組成員名單

組　長(cháng)：王傳清 黨組書(shū)記、局長(cháng)

副組長(cháng)：楊  鍇 黨組成員、副局長(cháng)

李傳峰 黨組成員、副局長(cháng)

黃婷婷 黨組成員、副局長(cháng)

桂美琪 黨組成員、醫保中心主任

成　員：陳玉璞、袁  慶、金莉麗、唐  煒、金  波、

季瀟然、袁維新、應克啟、毛  矛

下設局應急管理辦公室，辦公室設在局辦公室，負責日常工作。

（二）工作職責

1.開(kāi)展各類(lèi)突發(fā)性事件風(fēng)險隱患的排查和監控工作；加強對重大突發(fā)事件的預測、跟蹤和預警工作；協(xié)調有關(guān)方面做好突發(fā)事件的應對工作。

2.負責對突發(fā)性事件的信息報告，并做好應急處置和善后工作。

3.負責應急管理隊伍的知識培訓和應急知識宣傳教育工作。

4.經(jīng)常檢查和糾正醫保經(jīng)辦業(yè)務(wù)中存在的突發(fā)性事故隱患，監督、檢查整改措施的落實(shí)情況。

二、工作原則

（一）預防為主，化解矛盾。堅持預防與應急相結合，從源頭上防止突發(fā)事件的發(fā)生。建立健全穩定工作的預警機制，做到早發(fā)現、早報告、早控制、早解決，將事件控制在萌芽階段，及時(shí)消除誘發(fā)重大事件的各種因素。

（二）依法處置，防止激化。堅持依法行政、依法處置，自覺(jué)維護法律法規的權威性和政策的嚴肅性。注意工作方法和策略，綜合運用法律、經(jīng)濟、行政和宣傳、協(xié)商、調解等方法處置群體性事件，引導群眾以理性、合法的方式表達利益訴求、解決矛盾，防止矛盾激化和事態(tài)擴大。對發(fā)生暴力行為或嚴重擾亂社會(huì )治安秩序的事件，要及時(shí)報告市應急管理局、市公安局等相關(guān)部門(mén)，采取果斷措施，堅決制止違法犯罪行為，盡快平息事態(tài)。

（三）快速反應，相互配合。突發(fā)事件發(fā)生后，應及時(shí)啟動(dòng)應急預案，各科室、中心要相互配合，嚴格落實(shí)應急處置工作責任制，確保信息收集、情況報告、指揮處置等各個(gè)環(huán)節的緊密銜接，在最短時(shí)間內控制事態(tài)。

三、應急處置程序

（一）信息上報

單位和個(gè)人接到突發(fā)事件發(fā)生的有關(guān)信息后應在第一時(shí)間內報告局分管負責人和局應急辦，必要時(shí)直接報告局主要負責人。局應急辦要及時(shí)趕赴事故發(fā)生現場(chǎng)處理，核實(shí)、了解、收集和按程序要求報告有關(guān)信息。對無(wú)法處置的重大突發(fā)事件，局應急辦應即時(shí)上報市應急管理局。

（二）應急處置

1.局應急辦根據突發(fā)事件性質(zhì)和局相關(guān)負責人指示及時(shí)通知相關(guān)科室、中心作出應急處置，其他科室、中心應積極協(xié)助。相關(guān)科室、中心應明確專(zhuān)人負責處置工作，實(shí)行24小時(shí)值班制度，時(shí)刻保持聯(lián)絡(luò )暢通。

2.在局應急辦的統一指揮協(xié)調下，各科室、中心應加強溝通、互相支持、積極配合、密切協(xié)作，堅決服從指揮，不得推諉懈怠。

3.應急處置過(guò)程中，局應急辦負責督促檢查各項處置決策和應對措施的落實(shí)執行情況，確保各項處置決策和應對措施落實(shí)到位，取得實(shí)效。

4.事件平息后，各科室、中心要做好善后處理工作，對承諾解決的問(wèn)題，必須盡快兌現，消除可能導致事件反復的不安定因素，進(jìn)一步做好化解工作，并加強跟蹤和督查，防止事件反復。

（三）經(jīng)驗總結

局應急辦應會(huì )同各科室、中心認真剖析引發(fā)事件的原因和責任，針對事件處置過(guò)程中暴露的問(wèn)題，提出整改措施，修改完善應急預案，總結經(jīng)驗教訓，并形成專(zhuān)題報告。

四、應急處置內容與方式

（一）網(wǎng)絡(luò )輿情的應急

1.全面監測。各科室、中心應將網(wǎng)絡(luò )輿情監測作為一項日常工作，每天瀏覽監測涉及我局的輿情信息。重點(diǎn)關(guān)注市內外主要門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、政府網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò )論壇、微博、微信等與我局有關(guān)的敏感話(huà)題，尤其是與民生相關(guān)的問(wèn)題、訴求建議和信息報道，隨時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò )輿論導向、特點(diǎn)和趨勢。

2.研判預警。對發(fā)現的輿情，各科室、中心要迅速對輿情走勢、風(fēng)險級別進(jìn)行評估，及時(shí)報告局應急辦啟動(dòng)應急預案。重大輿情務(wù)必立即上報，較大和一般輿情酌情適時(shí)上報。

3.分級處置。一般網(wǎng)絡(luò )輿情，指網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò )論壇/社區、微博、維權網(wǎng)站等平臺對某項政策或某類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、提出質(zhì)疑、表達訴求，僅有少量圍觀(guān)的輿情（閱讀量、跟帖量、輿情總量等均在50篇/條），且未有主流媒體（電視、報刊）介入報道，評論量也是零星分布，由相關(guān)科室、中心及時(shí)解決網(wǎng)民訴求，回應網(wǎng)民關(guān)切。較大網(wǎng)絡(luò )輿情，指涉及有損醫保局形象的敏感信息在不同網(wǎng)站出現的（閱讀量、跟帖量、輿情總量等均在100-500篇/條），評論量也有數十條，且負面聲音有所上升，發(fā)酵趨勢明顯的輿情，由相關(guān)科室、中心密切關(guān)注，及時(shí)調查核實(shí)，及時(shí)跟帖回應，妥善處置。重大網(wǎng)絡(luò )輿情，指涉及重點(diǎn)領(lǐng)域、重要節點(diǎn)、重要事件、重要人物的敏感信息迅速發(fā)酵，或有主流媒體（電視、報刊等）介入報道，可能造成重大影響的輿情，由局應急辦及時(shí)提請領(lǐng)導小組研究制定輿情處置方案，并在市委宣傳部的指導下組織網(wǎng)上網(wǎng)下同時(shí)處置，及時(shí)有效化解網(wǎng)上危機。

4.具體方法

（1）迅速組織調查，核查事實(shí)，及時(shí)報局應急辦。同時(shí)，各科室、中心加強內外部溝通。

（2）發(fā)現相關(guān)媒體和網(wǎng)站有輿論發(fā)酵的苗頭，各相關(guān)科室、中心不得私自、隨意回復，應根據局輿情回復通稿，編輯回復內容，交局應急辦審核后，統一口徑，以醫保局官方身份跟貼回應，放大正面聲音，稀釋負面影響。

（3）快報事實(shí)，慎填原因，重報進(jìn)展?？靾笫聦?shí)，即在著(zhù)重解決線(xiàn)下現實(shí)問(wèn)題的同時(shí)，通過(guò)政府網(wǎng)站、微信公眾號等渠道，第一時(shí)間告知事實(shí)。慎報原因，即不僅要基于嚴格、全面和深入的調查，還要注重原因公布的時(shí)間選擇，過(guò)早易引發(fā)群眾的不信任感，過(guò)晚會(huì )有“執行不力”之嫌。重報進(jìn)展，即通過(guò)第三方媒體介入，階段性公布調查和解決實(shí)況，助推輿論平復。

（4）對不實(shí)貼文，即刻上報，對相關(guān)網(wǎng)站迅速采取有效措施進(jìn)行管控，消除負面影響。同時(shí)，可邀請主流媒體采訪(fǎng)，正面回應網(wǎng)民關(guān)切。

（5）對誹謗、造謠等涉嫌違法違規信息，報請公安機關(guān)依法處置。

（6）主動(dòng)設置議題。在領(lǐng)導小組的統一指導下，認真分析研判，緊扣網(wǎng)民關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，設置相關(guān)議題（著(zhù)重選擇事實(shí)澄清、主體問(wèn)責、權威觀(guān)點(diǎn)等話(huà)題范圍），組織網(wǎng)絡(luò )宣傳，化解網(wǎng)上疑慮，有序引導網(wǎng)絡(luò )輿論。

（7）及時(shí)做好新聞發(fā)布的各項準備工作。由相關(guān)科室、中心及時(shí)提供新聞發(fā)布內容，局應急辦收集整理并根據情況擬定發(fā)布形式后，報局領(lǐng)導小組審核批準，統一對外答復口徑，由局新聞發(fā)言人對外答復。對需要實(shí)施新聞發(fā)布的輿情事件，局應急辦按照局領(lǐng)導小組審定的發(fā)布方案，迅速組織實(shí)施新聞發(fā)布，確保以最快的速度發(fā)布權威消息，澄清事實(shí)，主動(dòng)引導平衡輿論。

新聞發(fā)布內容包括：事件發(fā)生時(shí)間和地點(diǎn)、規模程度、影響損失、應急處置情況、恢復狀態(tài)等。

新聞發(fā)布形式包括：借助重點(diǎn)網(wǎng)站和熱點(diǎn)論壇、本地重要報紙、廣播和電視等媒體刊播，邀請新聞媒體和記者召開(kāi)信息通報會(huì )和新聞發(fā)布會(huì )等。

（二）來(lái)信來(lái)訪(fǎng)事件應急

嚴格執行首問(wèn)負責制，各科室、中心發(fā)現重大信訪(fǎng)情況應立即向局分管負責人和局應急辦匯報，說(shuō)明事件的時(shí)間、地點(diǎn)、人員情況、事件原因及處理情況等，同時(shí)采取相應的有效措施穩定上訪(fǎng)人。維護好治安秩序，防止不法分子借機破壞搗亂。

1.接訪(fǎng)工作

（1）對來(lái)訪(fǎng)人要做到熱情、禮貌、文明接待，耐心聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)者所反映的問(wèn)題，不得有任何輕視、忽視來(lái)訪(fǎng)人的言行。

（2）對來(lái)訪(fǎng)者所反映的問(wèn)題要如實(shí)記錄，不得自行取舍。

（3）接訪(fǎng)時(shí)要依據法律法規和政策解答問(wèn)題。

（4）對情緒激動(dòng)的來(lái)訪(fǎng)者，要做好冷靜的疏通工作，避免不良后果的發(fā)生。

（5）對來(lái)訪(fǎng)人出現國家《信訪(fǎng)工作條例》中規定的不合理行為的，參照《信訪(fǎng)工作條例》第四十七條（違反本條例第十八條、第二十條規定的，有關(guān)國家機關(guān)工作人員應當對信訪(fǎng)人進(jìn)行勸阻、批評或者教育）處理。經(jīng)勸阻、批評和教育無(wú)效的，報請公安部門(mén)依法處置。

2.登記辦理

（1）接到群眾來(lái)信、來(lái)電或接待群眾來(lái)訪(fǎng)，首先要認真拆閱來(lái)信，記錄好來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)者反映的內容，再作好登記，認真填寫(xiě)《群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)登記表》。

（2）登記來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)的內容時(shí)，要言簡(jiǎn)意明，準確無(wú)誤，條理分明。

（3）在辦理好登記的同時(shí)，要根據來(lái)信來(lái)訪(fǎng)內容，慎重考慮處理辦法，急件要先辦，對反映重要問(wèn)題或涉及領(lǐng)導干部的信訪(fǎng)要及時(shí)呈報局主要負責人批示，對一般問(wèn)題的信訪(fǎng)，按照“分級負責，分工歸口”的原則處理。

3.回信回訪(fǎng)

（1）對真實(shí)姓名的信訪(fǎng)舉報人，要給予負責的答復，檢舉、控告和申訴的給予結論答復，問(wèn)題不能解決的給予解釋性答復。

（2）對聯(lián)名信或集體上訪(fǎng)反映的問(wèn)題，局應急辦根據局負責人指示辦理，查結后，要召開(kāi)全部信訪(fǎng)人員（或代表）會(huì )議，公布調查結果；屬于匿名信可視情況在適當范圍公布調查結果；嚴格按有關(guān)政策規定回信回訪(fǎng)，回信要言簡(jiǎn)意明；答復信訪(fǎng)舉報人可書(shū)面或口頭答復，答復情況要記錄在案。

（三）重大災害安全事故的應急

1.局應急辦應當即時(shí)判斷災害情況，初步原因及影響程度，及時(shí)組織人員到服務(wù)場(chǎng)所做好解釋和人員疏散工作，維護現場(chǎng)秩序。

2.若發(fā)生人員傷害，應立即采取救治措施，并通知傷員家屬或其工作單位。

3.若發(fā)生設施、設備損壞，應及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行搶修，根據搶修恢復時(shí)間長(cháng)短做好善后處理工作。

4.如遇火災現場(chǎng)，工作人員應利用一切滅火設備盡可能將初始火災撲滅，并在第一時(shí)間向消防部門(mén)報警求助。

5.配合應急管理、公安等部門(mén)調查、分析事故原因。

（四）社會(huì )治安案件的應急

1.發(fā)生社會(huì )治安案件時(shí)，應保持鎮靜，盡力避免與犯罪嫌疑人發(fā)生正面沖突，保證在場(chǎng)服務(wù)對象和工作人員的人身安全。

2.迅速向公安部門(mén)報警，在可能的情況下制止不法侵害行為，或延緩其發(fā)生，降低不法侵害造成的危害。

3.若發(fā)生人員損傷，應及時(shí)救治受傷人員，并通知傷者家屬或工作單位。

4.當發(fā)生重大設備設施等盜竊事件應立即報警，了解損失情況，采取應對措施，確保工作正常開(kāi)展。

5.在公安人員勘查現場(chǎng)或當現場(chǎng)未處理之前，應注意保護好案發(fā)現場(chǎng)。

6.應妥善保管涉案監控程序資料。

（五）疾病安全事故的應急

1.發(fā)生集體食物中毒后應及時(shí)組織搶救，并保障工作的正常開(kāi)展，向有關(guān)部門(mén)報告情況，做好善后工作。

2.對流行病、傳染病疑似癥狀的人員按國家有關(guān)規定處置。

3.若遇突發(fā)疾病的，在初步判斷情況后，將患者安置在合理場(chǎng)所進(jìn)行看護，對需要緊急救助者應協(xié)助撥打急救電話(huà)。

4.及時(shí)通知家屬或其所在單位，保管好患者遺留在經(jīng)辦機構的物品并在事后還給本人或家屬。

五、監督與檢查

1.對突發(fā)事件處置不當或者處理不力，造成一定影響和后果的，應追究責任人的責任。

2.對突發(fā)事件處理過(guò)程中，拒不服從指揮和領(lǐng)導，工作懈怠，延誤時(shí)機，由于應急處理工作不力而造成重大影響或者導致突發(fā)事件事態(tài)升級的給予紀律處分。

3.在應急處理過(guò)程中違反信息報告制度、值班制度、保密制度和相關(guān)保障措施要求，給予行政處罰。